kintoneで問い合わせ対応業務を効率化する3つの方法

はじめに

こんにちは。MANAです。

突然ですが、社内での問い合わせ管理、うまくいっていますか？
自社が提供するサービスやシステムへの問い合わせ対応に時間を取られ、業務が思うように進まないという課題を抱えている企業は少なくありません。

今回はそんな課題をkintoneを活用することで解決する方法をご紹介します！

問い合わせ対応において発生する3つ課題

問い合わせ対応において発生する3つの課題は次のとおりです。

• 問題解決に時間を要する
• 担当者によって対応内容や品質が異なる
• 問い合わせの対応漏れや遅れによりクレームが発生

問題解決に時間を要する

問題が発生した際、過去の対応履歴やマニュアルが整備されていないために、同様の問い合わせを受けてもその都度対応することで時間を要してしまう課題があります。特に経験が浅い社員は、簡単な問い合わせであっても対応に時間がかかってしまいます。

担当者によって対応内容や品質が異なる

問い合わせ対応は、社員の経験レベルによって対応品質の差が出やすくなります。経験が浅い社員の場合、対応品質の低さから顧客の気分を害し、企業イメージがダウンする可能性も。さらに、最悪の場合、対応内容を間違えることによりトラブルが発生してしまう場合があります。

問い合わせの対応漏れや遅れによりクレームが発生

問い合わせ内容を個々の担当者が管理していることにより、対応漏れや担当者不在による対応遅れが発生してしまうという課題があります。対応漏れや遅れが多いことによってクレームが発生してしまう場合もあります。

課題を解決する3つの方法

問い合わせ対応において発生する3つの課題を解決するための方法は次の3つです。

• 問い合わせ情報の一元管理
• FAQ・マニュアルの整備
• 対応時間の可視化

問い合わせ情報の一元管理

受けた問い合わせとその対応内容について詳細を記録し、対応事例として一元管理することで、必要なときに過去の対応履歴などを参照することができます。その結果、対応時間の短縮や担当者ごとの対応のバラつきを回避できます。また、対応状況を全体で共有することで、問い合わせの対応漏れや遅れを防ぐことが可能です。

FAQ・マニュアルの整備

FAQやマニュアルを整備し、取引先や社員が調べられるようにすることで問い合わせ業務の効率化を図ることができます。また、担当者によって対応内容が異なるなどの問題がなくなり、顧客対応の品質が向上します。

対応時間の可視化

問い合わせ対応にどのくらい時間がかかっているのかを可視化することで、対応時間の目標を立てたり、時間がかかりすぎている従業員に対してヒアリングをし、対策を打つことができます。

課題を解決する3つのアプリ

課題を解決する3つの方法についてご説明しました。それでは、実際に3つの方法を実践するためのkintoneアプリを3つご紹介します。

問い合わせ

問い合わせアプリとは、取引先からの問い合わせ内容、対応履歴などを管理できるアプリです。
問い合わせアプリに問い合わせに関する情報を蓄積することにより、誰でも内容を確認できるようになります。

また、kintoneのグラフ機能を活用することで、社員ごとや取引先ごとの対応時間を可視化できます。

FAQ

FAQアプリとは、よくある質問内容やそれに対する回答を管理できるアプリです。FAQアプリを確認することで、経験の浅い社員であっても即座に質問に回答できるようになります。

問い合わせアプリとFAQアプリを連携することで、問い合わせアプリのレコード追加画面からFAQを検索することができます。FAQを使うことで1件あたりの応対時間が削減されます。

作成したFAQが活用された問い合わせを一覧で確認できます。活用頻度が高いFAQはホームページや商品紹介サイト上に公開しておくと、ユーザーの疑問がそこで解消され、問い合わせが削減されるようになります。

マニュアル

マニュアルアプリとは、業務に関わる手順やノウハウなどを管理できるアプリです。問い合わせに対してどのような手順で業務を進めるのか等細かな手順を確認することができます。結果、業務が標準化され、経験の浅い社員でも対応が可能になります。

kintoneのカテゴリー機能を使用することで、マニュアルを階層形式で分類し管理できます。カテゴリーは親カテゴリーを含め、5階層まで設定できます。

最後に

今回は、問い合わせ対応において発生する3つの課題をkintoneで解決する方法をご紹介しました！

株式会社Crena（クレナ）では、中小企業様を中心に『低コスト＆短納期』でのkintone導入の構築を支援しております。システムを構築する前段階である、業務の洗い出しから課題の抽出、最適な業務フローの構築からサポートいたしますので、まずはお気軽にご相談ください。

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